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IT服務(wù)請(qǐng)求管理（Request Management）

IT服務(wù)請(qǐng)求管理：用戶對(duì)IT部門施加的各種不同類型要求的一般描述，其中許多實(shí)際上是小的變更，具有低風(fēng)險(xiǎn)、頻繁發(fā)生、低成本等特征，并且和審批流密不可分。例如，IT用戶請(qǐng)求更改密碼，請(qǐng)求在特定工作站上安裝額外軟件應(yīng)用，以及請(qǐng)求重新分配一些桌面設(shè)備選項(xiàng)；或者可能只是問題請(qǐng)求信息，這些類型的服務(wù)都屬于服務(wù)請(qǐng)求管理范疇，在ITIL中被稱做Request。但類似IT服務(wù)請(qǐng)求流程的規(guī)模和頻率、低風(fēng)險(xiǎn)特性意味著，通過單獨(dú)流程而非阻塞和妨礙正常的故障與變更管理流程，審批流程，能夠使他們得到更好的處理。

請(qǐng)求管理2

自定義IT服務(wù)請(qǐng)求生命周期，簡(jiǎn)化服務(wù)請(qǐng)求管理流程

通過內(nèi)置流程引擎，拖拽式自定義設(shè)計(jì)IT服務(wù)請(qǐng)求管理流程

通過規(guī)則引擎，配置各類服務(wù)請(qǐng)求的流轉(zhuǎn)規(guī)則

靈活定義出、咨詢、申請(qǐng)、審批、需求等場(chǎng)景審批流程

與各類應(yīng)用系統(tǒng)和工具集成，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)處理

服務(wù)請(qǐng)求流程
服務(wù)請(qǐng)求目錄

服務(wù)目錄

服務(wù)請(qǐng)求管理的服務(wù)目錄可提升IT服務(wù)的專業(yè)性，并降低溝通成本提供服務(wù)目錄

需審批的IT服務(wù)請(qǐng)求，提供用戶自主提交審批流申請(qǐng)入口，減少IT部門溝通成本和風(fēng)險(xiǎn)

清晰化定義IT可提供的服務(wù)流程，管理用戶期望

對(duì)于可規(guī)范的，常發(fā)性的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)路徑，以免其阻塞正常的事件和變更

提供良好的服務(wù)接入機(jī)制，方便對(duì)用戶請(qǐng)求流程的響應(yīng)

審批通過

請(qǐng)求審批流

進(jìn)行審批流程控制，管理風(fēng)險(xiǎn)把控

按規(guī)范記錄服務(wù)請(qǐng)求

就服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)，影響度進(jìn)行分類

清晰定義不同種類IT服務(wù)請(qǐng)求的審批流路徑

進(jìn)行定期審批流、服務(wù)流程回顧

告警

提高服務(wù)臺(tái)調(diào)度和管控能力

讓用戶按規(guī)范提交服務(wù)申請(qǐng)流程和故障申告

統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維工作調(diào)度，提高運(yùn)維效力

異常流程智能預(yù)警，通知、告警、超時(shí)層層升級(jí)通知

監(jiān)控服務(wù)處理的整個(gè)過程，保證服務(wù)及時(shí)有效

服務(wù)請(qǐng)求管理商業(yè)價(jià)值

集中響應(yīng)各類型IT請(qǐng)求服務(wù)

人力資源使用情況

IT服務(wù)請(qǐng)求的處理情況透明化

IT服務(wù)請(qǐng)求支持的效率

審批流與快速授權(quán)

與自動(dòng)化工具聯(lián)動(dòng)

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