一、ITSS定義

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱(chēng)ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴(lài)。

二、ITSS的來(lái)源

ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“IT服務(wù)”）標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。

三、ITSS的原理

ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，如下圖所示：

IT服務(wù)的組成要素：包括人員（People）、流程[過(guò)程]（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡(jiǎn)稱(chēng)PPTR。

IT服務(wù)的生命周期：包括以下階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡(jiǎn)稱(chēng)PIOIS。其中：

規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶(hù)戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶(hù)需求為中心，參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的服務(wù)；

部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS，建立管理體系、部署專(zhuān)用工具及服務(wù)解決方案；

服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT運(yùn)營(yíng)，主要采用過(guò)程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理；

持續(xù)改進(jìn)：本階段主要根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際效果，特別是服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，提出服務(wù)改進(jìn)方案，并在此基礎(chǔ)上重新對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)全生命周期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)理，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

如果將上述兩個(gè)方面與傳統(tǒng)的工業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比較，則IT服務(wù)的組成要素相當(dāng)于“生產(chǎn)要素”，而IT服務(wù)的生命周期就相當(dāng)于“生產(chǎn)過(guò)程和方法”。因此，ITSS主要由IT服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成，解決了“生產(chǎn)要素”和“生產(chǎn)過(guò)程和方法”的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

四、ITSS的內(nèi)容

ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

五、ITSS的核心價(jià)值

ITSS的核心價(jià)值是確保提供可信賴(lài)的IT服務(wù)，并通過(guò)“可信賴(lài)”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。

本質(zhì)上ITSS本身并不是供需雙方之間直接交易的IT服務(wù)，而是一套以IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心、針對(duì)IT服務(wù)的保障體系—即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，確保IT服務(wù)對(duì)供需雙方而言都是可信賴(lài)的。

在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在：

提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)：構(gòu)成ITSS的各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)之間是相互關(guān)聯(lián)、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務(wù)質(zhì)量和成本達(dá)成一致的共同語(yǔ)言；

提供全方位的服務(wù)：除了標(biāo)準(zhǔn)以外，圍繞ITSS可提供咨詢(xún)、培訓(xùn)、認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)理以及全面解決方案等服務(wù)，確保ITSS應(yīng)用具備良好的基礎(chǔ)，并將ITSS與IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合。

→促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任。

→推動(dòng)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。

六、ITSS的特點(diǎn)

ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：

全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢(xún)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型；

統(tǒng)籌規(guī)劃：ITSS是一套體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，其研發(fā)過(guò)程是從體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)著手，并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；

科學(xué)權(quán)威：ITSS是嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》的要求，遵循公開(kāi)、公平、公正的原則而研究制定的系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)IT服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展；

全面兼容：ITSS是在充分吸收質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法精髓的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情、由行業(yè)主管部門(mén)主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合研發(fā)的，同時(shí)與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等國(guó)際最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)兼容（見(jiàn)附錄4）。

總的來(lái)說(shuō)，ITSS可確保：標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴(lài)的IT服務(wù)！

七、ITSS能力成熟度模型（四個(gè)等級(jí)）

從低到高分別是ITSS四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)。

ITSS四級(jí)：是最基本的要求，只需要建立ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求體系，完全沒(méi)有指標(biāo)的考核要求，ITSS分會(huì)組織進(jìn)行的最終考核也只是對(duì)地方評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審查和確認(rèn)，所以這是最簡(jiǎn)單最基礎(chǔ)的等級(jí)。

ITSS三級(jí)：在四級(jí)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，對(duì)體系的完備性、業(yè)務(wù)的匹配性、運(yùn)維工具和監(jiān)挖工具都提出了高的要求。

ITSS二級(jí)：在三級(jí)的基礎(chǔ)上更加注重部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)性，能夠?qū)ζ髽I(yè)的應(yīng)急機(jī)制提出相應(yīng)要求。

ITSS一級(jí)：也是目前最高級(jí)的ITSS等級(jí)，不僅要求全面的量化管理，還要對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)變革產(chǎn)生一定的推動(dòng)力。這個(gè)級(jí)別可不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能達(dá)到的。

八、申請(qǐng)ITSS認(rèn)證 流程

1.     提交申請(qǐng)

2.     初步評(píng)估確認(rèn)

3.     現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

4.     出具評(píng)估報(bào)告

5.     提交ITSS分會(huì)申報(bào)材料和評(píng)估材料

6.     ITSS分會(huì)審查材料

7.     ITSS通知專(zhuān)家答辯

8.     企業(yè)準(zhǔn)備并參加答辯

9.     ITSS分會(huì)匯總和發(fā)布評(píng)估及答辯結(jié)果

ServiceHot是中國(guó)專(zhuān)業(yè)的ITSS軟件廠商，國(guó)家級(jí)高新企業(yè)，運(yùn)用ITSS、ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶(hù)的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶(hù)設(shè)計(jì)并通過(guò)ITSS、ITIL、ISO20000等國(guó)際認(rèn)證，幫助客戶(hù)提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

ServiceHot是國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。

ServiceHot ITSM產(chǎn)品案例，制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：XX省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶(hù)包含：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國(guó)企或制造業(yè)企業(yè)。

其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。